strategia omnicanal de los retailers responden a cambios de hábitos en mexicanos

• Durante la pandemia, Coppel tuvo un crecimiento de 300% en ventas digitales
• La empresa ha acelerado la implementación de nuevas tecnologías que empoderan a los clientes y vendedores durante los últimos meses

Si buscamos describir al consumidor mexicano actual lo podemos definir como un comprador omnicanal; es decir, combina su experiencia de compra entre los canales físicos y digitales. Datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) muestran que 9 de cada 10 consumidores interactúan tanto en el canal físico como el digital para tomar una decisión de compra, sobre todo ahora que atravesamos un periodo de acelerada digitalización.

Un reporte reciente de la AMVO, que incluye insights sobre los cambios de hábitos de los consumidores online en México, demostró que el 90% de los compradores mezclan distintas tendencias al momento de comprar. Entre las más destacadas se encuentra el webrooming, el cual se identifica por investigar características y precios de productos en internet y comprarlo en tienda física. El showrooming, que consiste en visitar la tienda física, conocer el producto y luego comprarlo en internet. Y por último, está la preferencia por investigar por internet acerca del producto, revisarlo en tienda física para finalmente comprarlo en línea, denominado como bommerooming. Estos nuevos patrones de descubrimiento, selección y compra son los motivadores para que Grupo Coppel enfoque sus esfuerzos en robustecer todos los procesos de forma omnicanal.

Los beneficios de comprar en línea se popularizaron a partir de las medidas de contingencia por la pandemia y muchas personas han encontrado grandes ventajas en la omnicanalidad, lo que ha propiciado que cada vez haya más alternativas además de comprar en línea y recibir en casa, como recoger en tienda, en oficinas de mensajería o incluso de un casillero inteligente.

La AMVO reporta que en 2021, el ecosistema alcanzó un valor de 401 mil millones de pesos, un incremento de 27% en comparación con el año anterior. Este cambio se vio reflejado en muchas empresas durante el primer año de confinamiento y fue bajando al año posterior. Por ejemplo: si nos enfocamos en el periodo de marzo 2020 a marzo 2021, Coppel presentó un alza de 300% en ventas digitales, mientras que en el área de préstamos reportó un incremento de 204% y del 306% en abonos. Lo anterior se traduce en un incremento conjunto total del 110% en clientes digitales durante el primer año de la pandemia. Sin embargo, se reportó un incremento del 78% en préstamos y del 42% en abonos de marzo 2021 a marzo 2022.

Por otro lado, la App Coppel se convirtió en uno de los protagonistas al triplicar su participación en ventas antes de la pandemia, consolidándose como una opción eficaz gracias a su facilidad de uso, velocidad de carga y funciones innovadoras.

Entre las categorías más populares para comprar en línea destacan la comida a domicilio (72%), moda (64%) y electrónicos (55%), así como servicios bancarios (80%), servicios de suscripción (79%) y pago de servicios (75%), según datos de la AMVO. “Sin embargo, las tiendas físicas continúan teniendo un rol protagonista. La clave para los comercios es ofrecer soluciones integrales que les permita a los consumidores transaccionar del canal digital al físico y viceversa sin complicaciones” aseguró Mariana Mendoza, Directora de eCommerce de Grupo Coppel.

Aquí es donde la omnicanalidad juega un papel fundamental, pues permite crear un puente orgánico que resulta útil y conveniente para los consumidores actuales y futuros. En Coppel se han adoptado nuevas tecnologías que empoderan a los clientes fortaleciendo la experiencia completa de compra, reforzando los niveles de servicio tanto en la preventa —a través de mejoras en la comunicación— y en la posventa —con mejoras ambiciosas en medios de pago, promesa de entrega y servicio al cliente.

Para ello se han implementado diversas herramientas que permiten acceder a un portafolio de productos y servicios desde la comodidad de su hogar, oficina o en donde se encuentren. Uno de ellos es la opción de contacto a través de WhatsApp, donde los consumidores pueden solicitar su estado de cuenta digital, solicitar préstamos de hasta $40,000, abonar a sus cuentas sin necesidad de hacer filas, resolver todas sus dudas en cualquier momento, e incluso encontrar su tienda Coppel más cercana, todo desde la palma de sus manos.