- El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios te dice quienes son las mejores aseguradoras en atención a clientes
El IDATU es una herramienta que evalúa el desempeño de las instituciones financieras para atender los reclamos y quejas de los clientes frente a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), la cual protege y guía a los usuarios en cualquier actividad que involucre la contratación de productos financieros.
Esta calificación emitida por la Condusef se actualiza cada tres meses y, a final de cada año, se publica una ficha estadística que reúne la evaluación de dos procesos: la gestión (60%) y la conciliación (40%), los cuales toman en cuenta el seguimiento por parte de las aseguradoras a partir de que las unidades especializadas de atención a clientes reciben una queja.
La importancia de este indicador para los clientes de estos servicios es tener más información sobre las diferentes empresas que hay en el mercado. Con el IDATU, aquellas personas que busquen contratar un servicio financiero podrán saber cuales son las mejores empresas que:
- Dan el mejor seguimiento a las dudas y reclamos.
- Atienden las dudas y reclamos en menor tiempo.
- Pudieron resolver las reclamaciones de manera correcta, y en caso de no haberlo logrado, hayan dado visibilidad al cliente de la razón por la que no se solucionó.
Un caso sobresaliente en el tema de atención a clientes es Seguros Monterrey New York Life (SMNYL), quien obtuvo 9.92 en el IDATU, siendo la calificación más alta en el sector asegurador en México durante los primeros tres cuartos de 2019
SMNYL tiene presente que la atención a clientes es indispensable para el crecimiento de una aseguradora, por lo que el 14 de febrero reinauguró las oficinas de Centro de Operaciones Nacional basadas en Querétaro, donde se resuelven las preguntas e inquietudes de los casi 3 millones de asegurados que son parte de SMNYL.
“Sabemos que nuestros clientes nos necesitan en momentos críticos de sus vidas, cuando hay dudas, inquietudes y miedos y requieren la confianza de que estarán protegidos. Tenemos el compromiso de acompañarlos y estar con ellos de la mejor manera posible en todo momento,” mencionó Germán Saldaña, Director Ejecutivo de Operaciones y Servicio al Cliente de SMNYL. “Como parte de este compromiso, hicimos una inversión de 76 millones de pesos en Querétaro para renovar nuestro Centro de Operaciones y Servicio al Cliente y hemos impulsado la apertura de nuevos módulos hospitalarios en distintas localidades del país para estar más cerca de nuestros asegurados y darles un mejor servicio”, añadió Saldaña.
Invertir en el área de atención a clientes se traduce en atraer resultados financieros sólidos. Esto se ha visto reflejado en que SMNYL ha recibido por cinco años consecutivos la calificación AAA+, la más alta otorgada por AM Best —la agencia global de calificación crediticia y de noticias y datos especializados en la industria de seguros—, debido a su desempeño operativo eficiente, su perfil de negocio neutral y la adecuada gestión integral de riesgo.
SMNYL ha mostrado un crecimiento sostenido en cuanto a su IDATU: 8.88 en 2017; 9.4 en 2018 y, finalmente, 9.92 en 2019, superando a sus competidores tanto a nivel local como a nivel internacional, donde la satisfacción de clientes con respecto a los seguros médicos ha presentado bajas significativas, como es el caso de Estados Unidos.[1]
Gracias a su compromiso con hacer de la atención a clientes uno de sus pilares fundamentales, la aseguradora regiomontana se ha posicionado por arriba de los otros jugadores en la industria, logrando ser puntero en el top 5 de las aseguradoras con el IDATU más alto en México, quedando de la siguiente manera:
- Seguros Monterrey con 9.92
- Pan-American México con 9.85
- Prudential Seguros México con 9.82
- Zurich Aseguradora Mexicana con 9.80
- Grupo Mexicano de Seguros con 9.79
SMNYL recomienda a todos los usuarios de productos financieros que investiguen las diferentes opciones que hay en el mercado y analicen todos los factores expuestos por la Condusef, entre los que se encuentra el historial del IDATU de este y años previos.
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